Opinião. 9 Ago 2010

Relação com o Cliente V

Uma vez terminado o desenvolvimento do projecto chegou a altura de apresentar o produto desenvolvido ao Cliente e de o instalar para que o Cliente possa começar a tirar partido do investimento realizado. À primeira vista o projecto chegou ao fim, mas na realidade apenas entrou numa nova fase. Uma fase por vezes crítica e que irá influenciar a forma como o Cliente vai avaliar a colaboração com o fornecedor.

Quando o Cliente começar a usar o produto desenvolvido vai ter dúvidas, pode não conseguir usar uma funcionalidade, pode encontrar um erro, pode chegar à conclusão que precisa de novas funcionalidades, ... Muitas vezes há a tendência por parte dos fornecedores para negligenciarem esta fase do projecto. Ou porque o tempo efectivamente consumido pelo projecto ultrapassou o tempo estimado e orçamentado inicialmente, ou porque tiveram de começar um outro projecto e não têm recursos disponíveis, ... E o Cliente fica com um produto que não consegue usar em pleno, que tem problemas ou que, do seu ponto de vista, está incompleto. E pior do que isso, faz uma avaliação negativa do fornecedor e tentará encontrar um outro que lhe resolva o problema. Escusado será dizer que o fornecedor original não será recomendado a terceiros e corre o risco de ser criticado em fóruns e blogues da especialidade.

Para evitar esta eventual perda de oportunidades de negócio e de credibilidade é importante que os fornecedores se preparem para esta fase do projecto. Aqui é importante ser pró-activo e mostrar ao Cliente que a atenção que lhe foi dedicada durante o desenvolvimento do projecto não chegou ao fim. Iniciativas como demonstrar a forma de utilizar o produto, acompanhar o Cliente durante as primeiras utilizações aconselhando-o sobre boas práticas ou erros a evitar são importantes e reforçam a confiança do Cliente. Esta relação de confiança é importante na hora de apresentar ao Cliente uma proposta para um contrato de manutenção ou um novo orçamento para as funcionalidades adicionais que o Cliente pretende ver desenvolvidas.

O esforço dispendido pelo fornecedor durante o período pós-venda do produto tem um retorno muitas vezes negligenciado. A imagem e a credibilidade saem reforçadas e a avaliação final por parte do Cliente é positiva. Estes factores são decisivos na hora de o Cliente recomendar o fornecedor a amigos ou parceiros de negócio e farão com que o Cliente se lembra do fornecedor sempre que precisar de novos produtos ou serviços.

Fernando Pina