Opinião.31 Mai 2010

Relação com o Cliente III

O desenvolvimento do projecto começou. A equipa de desenvolvimento tem um conjunto de requisitos bem definido e aprovado pelo Cliente e há um prazo acordado entre as partes findo o qual o desenvolvimento do projecto terá de estar terminado.
Durante o desenvolvimento do projecto é importante manter o Cliente informado sobre o mesmo. Esta comunicação com o Cliente pode ser, como já foi apresentado num artigo anterior, determinante para o sucesso do projecto.

Nem sempre se justifica que a comunicação do Cliente seja presencial. Muitas vezes não se justifica a marcação de uma reunião cuja duração será inferior ao tempo de deslocação para a mesma. Um email ou um telefonema muitas vezes é suficiente para manter o Cliente a par do desenvolvimento do projecto. O email tem a vantagem de ser algo escrito, algo que pode ser recuperado mais tarde. O telefonema tem a vantagem de ser mais pessoal. Caso haja alguma decisão a tomar por parte do Cliente, ou caso a empresa necessite de informar o Cliente sobre algo relacionado com o projecto, o contacto deverá ser por email. Mesmo que o Cliente após receber o email telefone a comunicar a sua decisão a empresa deverá de seguida enviar um email a confirmar a decisão tomada. Deste modo a decisão fica registada por escrito.

Uma reunião deverá ser solicitada pela empresa sempre que aconteça algo com impacto nos requisitos acordados, nos prazos acordados ou nos custos aprovados. Da mesma forma, o Cliente deverá solicitar uma reunião sempre que surja um novo requisito. Estas situações devem ser comunicadas à outra parte presencialmente para garantir que existe a oportunidade de justificar o ocorrido. Se a empresa se limitar a enviar um email ao Cliente dizendo "olhe, aconteceu aqui um problema e isto vai demorar mais uma semana" está a abrir a porta a especulações e a julgamentos de intenções que podem ser nefastos para o relacionamento futuro. Muitas vezes é difícil comunicar estes problemas cara a cara, mas os benefícios a longo prazo são inegáveis.

A periodicidade destes contactos depende muito da duração do desenvolvimento. Será que um projecto cujo prazo previsto para o desenvolvimento é de uma semana merece um contacto antes da entrega da solução? Sim, merece. Nem que seja um email na véspera da entrega a informar que no dia seguinte, tal como acordado, o projecto será entregue.
Projectos com um tempo de desenvolvimento mais longo deverão ter contactos periódicos. Se tudo estiver a correr bem um email a cada duas ou três semanas é suficiente para manter o Cliente actualizado e para lhe dar a oportunidade de responder caso tenha alguma questão ou algum novo requisito que deseje incluir no projecto.

Fernando Pina