Opinião.28 Abr 2010

Relação com o Cliente II

No post anterior sobre este assunto foi abordada a importância de uma boa relação com o Cliente durante a fase de especificação do projecto.
Uma vez aprovados os requisitos, o desenvolvimento do projecto pode começar. Por norma nesta fase perde-se o contacto com o Cliente. A equipa de desenvolvimento implementa o projecto de acordo com o documento de requisitos e nem quer ouvir falar em contactos com o Cliente com receio de novas funcionalidades ou de alterações aos requisitos. E o Cliente por norma aguarda até ao final do prazo de desenvolvimento para perguntar como é que estão a decorrer os trabalhos. A menos que queira pedir novas funcionalidades ou alterações aos requisitos, claro!

Durante o desenvolvimento do projecto cabe ao prestador do serviço manter o contacto com o Cliente. E este contacto é normalmente proveitoso. Por um lado aumenta o reconhecimento por parte do Cliente, que gosta da atenção que merece. Isto coloca o Cliente mais à-vontade e antecipa os eventuais pedidos de alteração. E se aparentemente se está a abrir a porta a problemas, na realidade está-se a minorar esses mesmos problemas. Quanto mais cedo o Cliente pedir as alterações melhor. E quanto mais à-vontade se sentir mais cedo as pede, o que diminui consideravelmente o impacto no desenvolvimento. Se não houver contacto com o Cliente durante o desenvolvimento este pedido pode só surgir no momento em que se anuncia que o projecto está pronto, com as consequências que se adivinham em termos de tempo, custo do projecto e motivação da equipa de desenvolvimento.

Por outro lado muitas vezes durante o desenvolvimento dos projectos surgem problemas. Funcionalidades não tão fáceis de implementar como o previsto, especificidades que obrigam a deixar cair requisitos sob pena de a duração e o custo do projecto dispararem, imponderáveis que provocam atrasos no projecto. Se houver um contacto regular com o Cliente estes problemas podem ser comunicados mais cedo e com menor impacto junto do Cliente. Por um lado porque é o prestador de serviços que toma a iniciativa de avisar, por outro lado porque o Cliente não toma conhecimento deles quando já não há nada a fazer.

Na One Small Step estamos a dar passos no sentido de nos aproximarmos cada vez mais dos nossos Clientes. Um dos projectos internos em curso é a definição de processos de comunicação que permitam melhorar a relação entre a empresa e os Clientes. A imagem com que o Cliente fica da One Small Step e a avaliação que faz do projecto são decisivos na hora de voltar a contactar a empresa para um novo serviço, ou na hora de recomendar, ou não, a One Small Step a terceiros.

Num próximo post serão abordadas a forma e a periodicidade que esta comunicação com o Cliente pode assumir.

Fernando Pina