Opinião.22 Mar 2010

Relação com o Cliente

O sucesso de uma empresa de serviços depende, entre outros factores, de uma boa relação com os Clientes. Um dos factores determinantes para essa boa relação é a forma como se comunica com o Cliente durante as várias fases do desenvolvimento dos projectos.

Tudo começa na capacidade de saber ouvir o Cliente quando este nos explica o que pretende. Por vezes o Cliente deixa ao nosso cuidado algumas decisões; outras vezes, felizmente raras, o Cliente deixa tudo nas nossas mãos justificando-se com o facto de termos mais experiência e de estarmos mais habituados "a estas coisas".

Nesta fase é fundamental deixar o Cliente explicar a sua ideia. Mesmo quando percebemos à partida que o Cliente está a ir por um caminho "impossível" devemos deixá-lo expor as suas ideias. Só depois é que se deve explicar os nossos pontos de vista, que podem levar o Cliente à conclusão que está a pedir o impossível. Mas é sempre melhor deixar que seja o Cliente a chegar a essa conclusão. Responder logo "isso é impossível" vai fazer com que o Cliente se retraia o que terá como consequência que nunca vamos conseguir saber exactamente o que o Cliente pretende.

Após estas conversas iniciais é importante pôr tudo no papel. A elaboração de uma acta de reunião é normalmente uma boa decisão. O Cliente expôs as suas ideias nas suas palavras e na acta terá oportunidade de aferir se a empresa as percebeu correctamente. Ao aprovar a acta o Cliente está a aprovar o levantamento de requisitos e o âmbito do projecto está bem definido. Por outro lado evitam-se esquecimentos e tentativas de introdução de novos pedidos a meio do desenvolvimento. Se está na acta a empresa tem de entregar; se não está na acta o Cliente não pode pedir que seja entregue.

Por fim, para fechar esta etapa do desenvolvimento do projecto e sempre que se justifique, é necessário apresentar ao Cliente uma maquete do que vai ser desenvolvido. Uma empresa como a One Small Step aposta forte no design cuidado dos trabalhos. Quer se trate do desenvolvimento de uma aplicação Web, quer se trate do desenvolvimento de uma peça de comunicação em suporte físico, o design do produto final tem de ser do agrado do Cliente. E muitas vezes é neste momento que o Cliente se apercebe de que afinal precisa de incluir mais alguns requisitos no projecto.

Iniciar o desenvolvimento de um projecto sem ter um documento de requisitos e objectivos a atingir e sem o Cliente ter aprovado a maquete do trabalho é um erro que pode ter consequências nefastas. O Cliente pode não ficar satisfeito com o resultado final, a empresa pode ficar nas mãos com um projecto que nunca mais acaba porque falta sempre mais qualquer coisa e ambas as partes vão culpar sempre a outra pelo sucedido, quando no fundo o que falhou foi a Comunicação na fase inicial do projecto. Ambas as partes são responsáveis pela qualidade da Comunicação, mas se a empresa tiver um processo de Comunicação bem definido e implementado tudo fica mais fácil.

Fernando Pina