Opinião.18 Set 2015

O poder de antecipação em UX

Estamos habituados, na nossa utilização quotidiana da internet, a que nos sejam apresentadas mensagens de alerta, caixas de pop-up, notificações e outros avisos, que são despoletados para nos conduzir na direção pretendida. A maioria destes dispositivos baseiam-se na premissa: se o utilizador faz X então mostra-se a mensagem Y. O papel do design ao antecipar estes problemas é tornar as tarefas dos utilizadores cada vez mais simples.

Uma das principais preocupações atuais no estudo da experiência do utilizador (UX) é precisamente identificar estas situações e encontrar soluções antes de se tornarem problemas de utilização. Manter a motivação dos utilizadores, com a crescente falta de disponibilidade, vai requerer cada vez mais atenção dos designers na forma como se facilita o acesso dos utilizadores a tarefas que têm de executar repetidamente, como o acesso a uma loja online onde adquirem produtos com frequência.

Se tivermos de solicitar a um utilizador para executar repetidamente uma determinada tarefa no decorrer do mesmo processo, significa que o estamos a fazer perder o seu tempo e rapidamente optará por uma solução alternativa. Da mesma forma que é redundante perguntar-lhe que opção prefere quando podíamos ter recolhido essa informação em acessos anteriores.

Na realidade devemos tentar eliminar tanto quanto possível as barreiras de aprender a utilizar algo novo, ajudando assim a criar uma experiência de utilização mais agradável.

Desenvolver a capacidade de antecipar o que os nossos utilizadores precisam reforça a empatia que desenvolvem com os nosso produtos. Para conseguir isso temos de olhar com frequência para o seu comportamento e detetar futuras necessidades. Identificar futuras necessidades por vezes é tão simples como analisar o ambiente em que se insere o produto e definir um trajeto para este a longo prazo.

O Facebook tem-se tornado uma rede social cada vez mais invasiva e tem conseguido recolher cada vez mais detalhes sobre a nossa vida online. Muitos acreditam que já dispõe dos meios para promover encontros virtuais, mas algumas funcionalidades mais recentes colocam em dúvida esta intenção. E se a informação que o Facebook recolhe sobre a nossa localização, preferências e desejos tiver como propósito facilitar os encontros cara a cara?

Além das notificações orientadas a socializar, recentemente começou também a explorar a conectividade a dispositivos Bluetooth, que permitem aos gestores de negócios dirigirem-se diretamente aos seus visitantes. Estas mensagens podem ser simplesmente uma nota de boas vindas quando se entra num espaço comercial ou mesmo recomendações de amigos sobre o local ou os produtos disponíveis no mesmo. Ao apresentar as sugestões dos nossos amigos está de certa forma a antecipar-se à nossa decisão.

O comportamento de um determinado utilizador no passado pode mostrar necessidades muito específicas. Por isso sugerir novas atividades baseado nas interações passadas passou a ser essencial em qualquer estratégia de UX. Enquanto alguns mecanismos de sugestões se limitam ao essencial, sugerindo produtos da mesma categoria, existem outros que permitem ir mais além e perceber as reais motivações de cada utilizador e sugerir combinações de produtos.

Lojas online como o Ebay ou a Amazon são exímias na forma como ajustam estas recomendações a cada visitante, enviando inclusivamente campanhas de e-mail tendo por base o comportamento do utilizador na internet.

A Amazon está também prestes a lançar uma nova funcionalidade que ajudará os utilizadores a ligar dispositivos físicos à loja online. O Dash Replenishment Service liga-se aos dispositivos para detetar quando estes necessitam ser recarregados, permitindo encomendar automaticamente (segundo as definições do utilizador) tinteiros, cápsulas de café ou outros consumíveis antes do consumidor detetar a falta dos mesmos.

Analisando o que estas empresas têm feito para antecipar o comportamento dos utilizadores leva-nos a refletir sobre o que podemos fazer para que os nossos próprios produtos ou serviços possam também eles beneficiar dessa capacidade de antecipação. É aconselhável abordar cada passo de interação isoladamente e simplificá-lo tanto quanto possível, em vez de tentar resolver todos os pontos de uma única vez.

Os utilizadores atuais esperam soluções descomplicadas e sem descontinuidades para responder às suas necessidades, o que torna cada vez mais importante antecipar o seu comportamento.

Jorge Mendes