Opinião.14 Set 2010

Expectativas

Uma tarefa sempre complicada na gestão de uma Empresa é a gestão de expectativas. E porque estamos a falar de pessoas a tarefa ganha um nível de complexidade adicional. Os sócios da Empresa têm expectativas, os Colaboradores da Empresa têm expectativas, os Clientes têm expectativas... e estas expectativas nem sempre são evidentes.

Comecemos pelos sócios da Empresa. Quais as suas expectativas? Resposta imediata... Lucro. A imagem mais comum do empresário é a de alguém que quer cobrar o máximo possível ao Cliente, pagando o mínimo possível ao Colaborador. Mas nem sempre é assim. Claro que existe sempre a expectativa do lucro... mas há outras. Há a expectativa de que o Cliente fique satisfeito com o trabalho realizado e que regresse com novos pedidos. Há a expectativa de que o Colaborador se sinta bem na Empresa e que lá queira continuar a trabalhar. E há claro a expectativa de que as estratégias definidas e de que as decisões tomadas no dia-a-dia contribuam para satisfazer as expectativas de todas as partes envolvidas.

E os Clientes, quais as suas expectativas? Aqui o esteriótipo aponta para alguém que quer pagar o mínimo possível conseguindo englobar no projecto tudo e mais alguma coisa. Mas as expectativas do Cliente não se limitam ao custo. Já aqui falei em posts anteriores numa expectativa muitas vezes negligenciada... a atenção. O Cliente gosta de ser bem atendido, gosta de sentir que o seu problema ou pedido merece a devida atenção e de que não é apenas mais um. Depois há a expectativa do prazo e a expectativa de flexibilidade por parte do fornecedor para novos requisitos ou alterações aos já existentes durante a execução dos projectos.

E quais são as expectativas dos Colaboradores? Ganhar o mais que puder fazendo o mínimo que conseguir. Mais uma vez esta imagem esconde outras expectativas. Muitas vezes a principal expectativa do Colaborador é conseguir fazer aquilo que gosta num ambiente onde se sinta bem. Outras expectativas passam por ter um empregador que oiça as suas ideias e que lhe atribua responsabilidade e algum poder de decisão, ou a de poder trabalhar com Clientes que compreendam que o trabalho a executar nem sempre é tão simples como parece à primeira vista.

Como se pode ver nesta análise muito superficial sobre o tema as expectativas das várias partes parecem inconciliáveis. Se todas as partes mostrarem sensibilidade e abertura para perceber e respeitar as expectativas dos outros a tarefa de gerir as várias expectativas fica bem mais simples. Mas o actor principal aqui é claramente a Empresa na pessoa dos seus gestores. Porquê? Porque são os únicos que têm o poder de tomar decisões que afectam directamente todas as partes envolvidas. É ao gestor que cabe gerir estas expectativas e encontrar o ponto de equilíbrio que permita levar os projectos e a Empresa a bom porto.

Fernando Pina