Bot Instalocate

Opinião. 3 Fev 2017

Conversational Interfaces - interação através de chatbots

São vários os artigos que abordam as expectativas para 2017 e que indicam quais serão as tendências do novo ano e quais os desafios reservados para UI/UX.

Já não é novidade que, ao contrário do que acontecia no passado, são as empresas que agora se adaptam aos utilizadores consoante as suas necessidades e hábitos. Essas mesmas necessidades são mais dinâmicas e os hábitos mudam, não diria do dia para a noite, mas quase.

Recentes estudos apontam para novos comportamentos dos utilizadores. As pessoas já não instalam 3 a 4 aplicações por dia. Já não há aquela ansiedade para conhecer as novidades que saem todas as semanas.
De acordo com o relatório anual da Adobe, baseado na análise de mais de 290 biliões de visitas a mais de 16,000 sites mobile e mais de 85 biliões de lançamentos de aplicações (pesquisa a +1000 utilizadores nos EUA), os consumidores usam aplicações que já conhecem e que lhes garantem o serviço que necessitam.
O relatório revela, em média, um aumento de 24% nas aberturas de aplicativos existentes, em oposição a um aumento de 6% nas instalações. Nas principais aplicações (TOP 20), a diferença é maior, o crescimento de aberturas é de 62% versus 41% de instalações.

Devido a uma maior competitividade só as melhores aplicações, as que possuem real valor para o utilizador, sobrevivem. Em média, 5 em cada 10 apps são utilizadas menos de 10 vezes e 2 em cada 10 são utilizadas uma única vez. São vários os argumentos que existem para uma app ser eliminada mas o que teve um maior registo foi "não é útil", o que vem reforçar a ideia inicial.
Os utilizadores querem menos quantidade e mais qualidade. Preferem ter apenas um número reduzido de apps ou serviços que lhes permitam aceder a um maior número de interesses.

Embora a necessidade de consumir conteúdos digitais continue a aumentar, os utilizadores esperam agora novos serviços prontos a utilizar, que sejam mais inteligentes e capazes de realizar ações complexas.
Essa expectativa influência a forma como os serviços e aplicações interagem com os utilizadores mudando, por consequência, o modo de se comunicar a mensagem pretendida.
O futuro tecnológico passa pela facilidade de utilização e interatividade "humana" e neste último ano que passou, a interação entre humanos e máquinas deu muito que falar.

Ainda me lembro de usar o computador do meu primo em MS-DOS para jogar "Arcade Volleyball" durante várias horas. A interface era baseada exclusivamente em texto e a interação com a máquina era um pouco rigorosa, onde figuravam várias linhas de comandos.
Já nos anos 80, uma nova abordagem foi desenvolvida com base na interação por meio de elementos gráficos, GUI – Graphical User Interface.
As GUIs transformaram a forma como nós interagimos com os dispositivos e tornaram o processo de transmissão de mensagens mais fácil e acessível.
Atualmente a adoção de smartphones, tablets, (…) e aplicações cresceu a uma velocidade impressionante e essa revolução tecnológica estendeu-se ao desenvolvimento e evolução das interfaces, tornando-as mais intuitivas, user-friendly e o padrão em todos os dispositivos.

No entanto, como consequência das expectativas dos consumidores, são várias as empresas interessadas em novas alternativas para a interação e promoção dos seus serviços/produtos, e devido ao seu emergente potencial, CUI – Conversational User Interface surge como uma nova aposta.

O propósito da Conversational User Interface é o mesmo de qualquer interface – comunicar
. As GUIs utilizam o formato tradicional que todos nós conhecemos, com recurso a botões, menus, ícones e padrões, enquanto as CUIs proporcionam uma experiência interativa, onde o utilizador inicia ações e executa tarefas dizendo ao sistema o que pretende, replicando o que seria uma conversa.

Para possibilitar a interação entre computadores e humanos nós contamos com as interfaces gráficas, no entanto as GUIs podem funcionar como barreiras naturais umas vez que o utilizador tem de aprender a usar este tipo de sistema, como por exemplo que um botão desencadeia uma ação ou que ao fazer swipe passamos para uma próxima imagem, etc...
Porém, através de interfaces de conversação e com o seu aperfeiçoamento no reconhecimento e processamento de idiomas, é possível que o sistema venha a perceber tudo o que lhe é pedido e responda dinamicamente, permitindo uma experiência de utilizador mais acessível e eficiente em determinados serviços.

Na verdade, os bots ou assistentes virtuais não são totalmente novidade. Antes de se tornarem o assunto do dia, algumas empresas já utilizavam estes sistemas como ferramenta de marketing para promover produtos e para ajudar com serviços de apoio ao cliente ou pesquisas Web (ex: SmarterChild).

O conceito embora já implementado, amadureceu, evoluiu e tornou-se mais inteligente e natural proporcionando às empresas uma nova forma aliciante de comunicar.

Mas afinal o que é um bot ou chatbot?

É um serviço interativo que se baseia num conjunto de regras e alguns casos em inteligência artificial, permitindo a interação automática via chat.

Um chatbot que funcione com base em regras, responde a comandos específicos mas no caso de funcionar com inteligência artificial, compreende o sentido da palavra e aprende continuamente através de cada conversa.

Os bots podem ter as suas próprias aplicações, podem ser executados através de outras apps ou através de dispositivos de voz.

Os assistentes inteligentes estão em todo o lado e já foram introduzidos pelas gigantes da indústria. O Google Assistance (sucessor do Google Now), pode ser encontrado na app de mensagens inteligentes Google Allo e foi também integrado no Google Home e nos smartphones Pixel da marca. A Alexa controla e dá voz ao Amazon Echo, um altifalante inteligente desenvolvido pela Amazon. A Apple possui o Siri, a Microsoft a Cortana e o Facebook para a sua aplicação de chat desenvolveu o M, isto já para não falar em exemplos como o WeChat e Slack que permitem a integração de vários bots.

Imagine a utilização de uma só app base para executar várias ações?! Ou a execução de uma tarefa pedida ao seu dispositivo através de conversa?

Através dos assistentes virtuais é possível agendar e gerir tarefas, configurar alarmes, controlar vários dispositivos, obter informações, reproduzir música, fazer chamadas, enviar mensagens, fazer compras online, etc...

As interfaces de conversação vão criar novas oportunidades e desafios tanto para designers como para developers.
Novas oportunidades, porque estamos a testemunhar o crescimento exponencial de uma diferente abordagem e de uma nova forma de comunicar, que nos vai permitir desenvolver novas experiências.
Desafios, porque novas formas de interação com serviços já existentes representam novas questões que necessitam ser resolvidas

Os requisitos básicos e fluxos de interação com um bot são bastante diferentes quando comparados com o modelo tradicional. A fluidez de informação, de ambos os lados, é apresentada através de pequenas respostas de cada vez e o seu modelo "ação-reação" para reunir e filtrar dados é baseado maioritariamente no sistema de chat e não por meio de controladores visuais.

Ao ler vários artigos sobre este tema consegui agrupar alguns princípios de design e boas práticas na implementação destas interfaces:

  • Manter a conversa o mais concisa e simples possível, evitando confusões.
    Ao sugerir à partida o tipo de resposta pretendida evitamos a formulação de perguntas ambíguas ao utilizador

  • "Desenhar" boas conversas.
    Não basta serem concisas ou bem formatadas, as conversas têm de fazer sentido. O fluxo da conversa é o elemento chave para bots bem-sucedidos. Algumas empresas estão inclusivamente a contratar copywriters para ajudar no trabalho de UX e de desenvolvimento de bots;

  • Compreender as necessidades dos utilizadores.
    Protótipos e experiências com chatbots ajudam a aprender e a compreender os hábitos e comportamentos dos utilizadores. Quando testamos uma plataforma obtemos contexto para a sua conceção, muitos deles completamente inesperados;

  • Quebrar a monotonia.
    As conversas são naturalmente dinâmicas e o uso de animações ajuda a captar a atenção do utilizador ao acrescentar ritmo à interface;

  • Não usar indicadores "humanos".
    O utilizador deve saber quando está a falar com um bot, eu gostaria de saber. Ao utilizar indicadores como "a escrever…" ou tempos artificiais de espera só estamos a perpetuar uma mentira que pode acabar em frustraçã

  • Dotar o bot de personalidade.
    Apesar de não serem humanos podem e devem ter personalidade. Para ajudar na representação de uma marca é importante estruturar comportamentos. Qual vai ser o tom de linguagem do bot? Qual será o mais apropriado? Será mais sério ou mais descontraído e amigável, tipo robô ou cientista maluco?! Por fim, pode fazer sentido ser o utilizador a escolher, quem sabe?!;

  • Formatar as respostas do bot.
    Apesar de reduzirmos toda a interação a uma interface de conversação mais simples, as respostas do bot não precisam de ser todas apresentadas em texto corrido. As respostas podem e devem ser visualmente estruturadas e formatadas por forma a hierarquizar a informação e a melhorar a experiência do utilizador (ex: apresentação em cards);

  • Implementar inputs gráficos.
    Existem várias maneiras de apresentar a mesma informação. Em alguns casos em resposta a uma pergunta, por exemplo, apresentar botões de "sim" ou "não" pode poupar tempo aos utilizadores ao invés de os obrigar a escrever no campo de texto. Pode também ser útil utilizar elementos gráficos quando necessitamos de feedback por parte dos utilizadores, incorporando ícones para complementar o sistema de pontuação (ex: estrelas ou corações). Outra das grandes vantagens, com a implementação de inputs gráficos, é o de limitar o número de opções disponíveis controlando assim melhor a conversa;

  • Reconfirmar as opções dos utilizadores.
    Um dos maiores desafios no que respeita à interação com bots é que o seu flow segue uma história que dificilmente permite o "voltar atrás". É importante dar aos utilizadores a hipótese de confirmarem uma opção, seja porque se pede essa reconfirmação ou no caso, por exemplo, de existirem botões de só ser enviada a escolha depois de clicar em "send". A implementação de botões pode inclusivamente permitir a inclusão de pequenas legendas explicativas antes de o utilizador confirmar a sua opção;

  • Utilizar sugestões de autocomplete.
    Se estes sistemas são baseados em plataformas de chat com input de texto porque não tirar partido das sugestões de autocomplete?! Assim quando o utilizador começa a escrever aparecem sugestões das opções possíveis de o serviço responder.


Aqui ficam alguns exemplos de bots:

  • ChatBottleRepositório abrangente de bots, organizados por categoria e por plataformas.

  • uxchat.me - Um urso amigo que o mantém informado sobre as novidades de UX, desenvolvido pela equipa de uxdesign.cc. Aqui fica também o artigo de introdução ao Urso de UX.

  • AdrianZumbrunnen Website - Website transformado numa interface de conversação. Aqui fica também o artigo sobre todo o processo. Ver artigo.

  • Cody chatbot website - Ainda está em fase de desenvolvimento mas fica aqui o artigo sobre o seu processo de construção. Ver artigo.


Os bots devem ser usados para melhorar a experiência do utilizador.

Quando se está a desenvolver uma solução é conveniente perceber à partida se um bot é de facto a resposta para o problema e se trás algum benefício para o utilizador final.

Por essa razão, não sou da opinião que o dia do juízo final está por vir, que os designers vão deixar de ter o controlo sobre as interações visuais e fluxos, que os developers vão limitar-se a scripts de pura lógica e que tudo o que conhecemos e as interações que experimentamos serão todas substituídas por bots.
Existe sempre a questão que raramente é abordada e que na minha opinião está intrinsecamente ligada a todos os humanos, a atração visual. Nós somos naturalmente atraídos visualmente por tudo o que nos rodeia e tomamos muitas decisões em detrimento dessa mesma atração.

Com isto quero dizer que tanto as interfaces visuais correm o risco de causar paralisia ao utilizador, pois este tem de perceber como é que funciona o sistema (não é tão intuitivo), como as interfaces de conversação podem promover o contrário, o total desinteresse, o não existir nada para analisar, nada que nos atraia e que no final fiquemos sem conversa. Os bots não são humanos, não têm de se parecer com humanos e não oferecem opiniões ou sugestões de novas ideias com sentimento.

Ao interagirmos com uma app ou site, estabelecemos conexões emocionais através da integração visual e de animações, melhorando a experiência do utilizador.


Concordo, que as interfaces de conversação vão ser extremamente úteis para muitas aplicações, até porque executam ações muito mais rapidamente e de forma bem mais eficiente.
Provavelmente tudo o que envolva tarefas será substituído por bots mas o futuro de interação com os vários dispositivos será executado sob vários formatos, seja pela integração de voz, gestos, conversação e visual.

A previsão para 2017 será a de uma maior adoção da tecnologia chatbot e de CUIs – Conversational User Interfaces em mais indústrias, pois existe uma grande oportunidade e interesse em criar soluções que contrastem com as aplicações e interações mais tradicionais e estáticas.

O que está por vir será certamente promissor e antecipando os avanços e desafios a curto prazo, eu diria que tudo se resume ao desenvolvimento de UIs verdadeiramente user-friendly, apostando na simbiose de ambientes onde interfaces gráficas oferecem suporte a interfaces de conversação.

Alguns serviços que podem ser usados para construir um bot:

  • IDEOStanley-Bot - Plataforma de mensagens SMS personalizada para protótipo de serviços, produtos e conteúdo, partilhada pela IDEO.

  • TextIt - Para a construção de uma multi-plataforma de mensagens e bots de voz.

  • Botkit - Um kit para fazer bots para o Facebook Messenger, Slack, Twilio IP Messaging e outras plataformas de mensagens.

  • API.ai - Ferramenta que permite criar um bot no Facebook Messenger.

  • Wit.ai - Easily create text or voice based bots.

  • Motion.ai - Crie um bot para Facebook, SMS, Web, Slack, e-mail e para maioria das plataformas de bot.

  • Chatfuel - Criador de chatbot para o Facebook Messenger e Telegram.

  • Facebook Messenger Platform - Plataforma do Facebook que permite criar um bot através de sua página oficial.

  • Beep Boop - Plataforma para desenvolver chatbots para o Facebook Messenger ou Slack.

Catarina Acúrcio