Opinião.19 Abr 2010

Comunicar com o Cliente

Os Clientes são a variável mais importante de um negócio. É a pensar neles que uma empresa desenvolve os seus produtos/serviços e define a estratégia de comunicação.

Para que essa estratégia produza resultados é preciso ter em conta que os Clientes têm necessidades diferentes e têm um valor diferente para a empresa, é por isso indispensável segmentar.

Os Clientes devem ser diferenciados de acordo com a frequência de compra, com o tipo de produtos que adquirem e com o grau de fidelização. Após a identificação, segmentação e definição da relação que a empresa pretende com os diferentes tipos de Cliente há que escolher os meios de comunicação a utilizar.
Diferentes Clientes impõe a escolha de diferentes meios e de diferentes mensagens.

Uma empresa deve delinear uma estratégia de comunicação integrada, fazendo uso dos diversos meios para atingir os actuais e potenciais Clientes. Uma campanha multicanal, através de newsletters, emails, fax, redes sociais, sms, telemarketing é tão eficaz quanto maior for o conhecimento que a empresa detém sobre as preferências dos seus Clientes.

A empresa deve ter informação de quais os meios preferidos dos Clientes e quais os que apresentam uma melhor relação custo benefício.

Para que uma estratégia multicanal tenha sucesso impõe-se que a empresa possua uma base de dados bem definida, completa e actualizada que garanta que a comunicação feita ao Cliente é a mais adequada e que não se repete nos diversos meios de comunicação utilizados. O importante é que os diferentes meios se complementem e não apresentem repetições excessivas ao Cliente, este último tem de perceber valor nas diferentes mensagens que recebe.

As campanhas multicanal devem ser uma preocupação de todas as empresas sejam elas pequenas, médias ou grandes. Todas elas têm como principal objectivo angariar e fidelizar Clientes e por isso devem conhecê-los e comunicar com eles da forma mais eficaz.

Vera Libânio