Opinião.12 Jan 2012

A importância da fidelização

Quando se inicia atividade comercial é evidente que o principal objetivo de qualquer empresa é angariar Clientes, mas é indiscutível que com o passar do tempo e com o surgimento de uma carteira de Clientes diversificada e sólida as colaborações regulares ganham mais relevância.

A principal fonte de rendimentos das empresas são geralmente os Clientes regulares. Além dos benefícios imediatos para as finanças da empresa, estas colaborações regulares geralmente traduzem-se também em novos contactos, porque estes Clientes por conhecerem bem os Serviços da empresa acabam por recomendá-los a amigos ou conhecidos.

Os Clientes regulares são muitas vezes a base de um negócio sustentável. Por outro lado manter os Clientes atuais tem ainda a vantagem de ser menos dispendioso para as empresas do que angariar novos. Mas que comportamento devemos adotar e que medidas podemos tomar para mantermos estas colaborações com um caracter regular?

A confiança é um dos aspetos fundamentais para qualquer relação. Se os nossos Clientes souberem de ante-mão que vamos desenvolver um trabalho de qualidade e respeitar os prazos estabelecidos, obviamente será mais fácil entregarem-nos novos projetos.

A comunicação entre ambas as partes pode ser determinante para o sucesso de um projeto. Devemos garantir um acompanhamento constante do desenrolar dos projetos e além disso assegurar que a ligação com o Cliente, mesmo depois de terminado um projeto, se mantém.

Devemos estar atentos à concorrência, podemos ser muito bons naquilo que fazemos e conquistar a confiança dos nossos Clientes à conta disso, mas é apenas uma questão de tempo até que alguém ofereça mais por menos. Para assegurarmos a fidelização devemos estar atentos e acompanhar a evolução do mercado e procurar que esta evolução faça crescer também o negócio dos nossos Clientes mantendo-os assim satisfeitos.

Fazer com que os Clientes solicitem novos trabalhos pode ser mais fácil do que parece embora implique uma estratégia cuidada para garantir que os custos dessa fidelização não serão demasiado elevados. O ideal será definir um plano de fidelização que beneficie os Clientes que solicitam mais trabalhos tornando claro que ganham mais se pedirem mais.

As criticas ou queixas podem também servir para fidelizar Clientes. São uma excelente oportunidade para mostrar a qualidade do serviço desde que tratadas de forma adequada. É importante ouvir com atenção o que os Clientes têm para dizer e mostrar que podemos encontrar a solução para o seu problema. Muitas vezes uma queixa bem gerida pode ser mais valiosa que uma venda direta.

Muitas vezes o Cliente nem sequer nos faz chegar as suas dificuldades, por isso as queixas não são só uma forma de ganhar a confiança dos nossos Clientes, são também uma forma de recolher feedback do funcionamento dos nossos produtos ou serviços. Podemos com essa informação determinar porque perdemos alguns Clientes.

Apesar de todos estes conselhos, a melhor estratégia e também a mais óbvia é tornar claro que estamos a fazer o nosso melhor e a prestar o melhor serviço que conseguimos.

Devemos recordar que fidelizar Clientes é crucial para o crescimento de qualquer negócio e como tal é imprescindível reunir esforços para que os mesmos solicitem os nossos serviços regularmente, quer seja por intermédio de planos de fidelização quer seja pela nossa atitude.

Se dermos sempre o nosso melhor vamos com certeza continuar a ter a sua preferência.

Escrito ao abrigo do novo Acordo Ortográfico

Jorge Mendes